2025年，澧县市场监管局共接收各类投诉举报2953件，其中，投诉2493件，占比84.42%;举报460件，占比15.58%。为消费者挽回经济损失32.17万元。

      从数据来源来看，平台接收2454件，占比83.1%；电话接收84件，占比2.8%；信件接收390件，占比13.2%；现场接收25件，占比0.8%。

投诉举报数据同期对比表

一、投诉举报分析

（一）投诉类分析

2025年，澧县市场监管局共接收投诉2493件。从投诉分布地区来看，城区投诉占总投诉的83.99%，其中澧阳辖区占被投诉总量的51.6%，其次澧西17.13%、澧浦11.35%。从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品问题453件，同比增长28%；质量295件，同比增长26.6%；售后服务177件，同比增长11%。增长较快的问题有：服饰鞋帽同比增长32%，餐饮服务同比增长30%。

（二）举报类分析

2025年，澧县市场监管局共接收举报460件。从举报分布地区来看，城区举报占总举报的58%，其中澧西辖区占被举报总量的26.7%，排名第一。举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为94件、广告违法行为62件、产品质量违法行为46件。增长较快的问题有：药械化违法行为同比增长91.4%，广告违法行为同比增长31.9%。

（三）ODR企业分析

截至当前，平台共有39家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年，ODR企业新增18家，接收消费者投诉45件，占投诉总量2.1%，同比下降61.9%，办结45件，办结率100%；和解成功42件，和解成功率93.3%，同比下降4.2%，ODR企业被投诉情况明显改善，但和解工作可进一步提升。

二、热点分析

1.服务类投诉总量和占比较同期均有所增长。服务型消费环境和消费特征愈加明显。主要涉及教育培训服务、餐饮服务、美容美发服务、文化娱乐体育服务等。服务人员业务水平不高、对售后处理不够专业、服务理念不强，缺乏耐心，容易与消费者产生误会，造成投诉。

2.食品和餐饮服务仍是消费者最为关注的领域。投诉争议反映的主要问题:一是标识标签问题。预包装食品配料表不符合食品安全规范，添加剂标注不全、营养成分表不一致等;二是食品安全问题。如堂食和外卖售卖的食品存在异味异物、食品加工场所卫生较差等问题。

3.服务类投诉中涉及预付卡及预付式消费为工作难点。美容美发洗浴服务和文化娱乐体育服务投诉量占比较大，这类服务主要是预付卡退费难。美容美发、健身体育服务涉及会员退费、经营者经营不善倒闭等情况。

三、建议

(一)加强食品和餐饮行业安全监管

一是加强对预包装食品生产企业的日常监督检查，指导企业按照《食品安全法》《预包装食品标签通则》等法律法规对食品标签进行规范。二是针对网络餐饮服务重点检查后厨、卫生间等区域，定期开展餐饮环境大摸排大整治。

(二)进一步推进线下七天无理由退货

加强对服装鞋帽、家居用品等民生类产品的监管抽检力度，提高抽检靶向性。以放心消费主体培育工作为契机，推进七天无理由退货门店工作落地生根。

(三)推动投诉信息公示

加大12315平台投诉公示力度，要将消费投诉信息公示和行政处罚公示进行衔接，与湖南放心消费平台评价机制挂钩，倒逼经营者自觉履行消费者权益保护主体义务。

(四)紧盯重点区域、重点企业

对各区域投诉举报量大，排名靠前的企业，要重点关注企业经营风险。做好前期提醒告诫、后期跟踪监督。分地域、分重点划分，明确责任人，根据投诉举报内容，加大违法行为调查处置力度，提高震慑力。

                                                                                                                                           澧县市场监督管理局

                                                                                                                                                2026年3月9日