对政协澧县九届三次会议第103号提案的回复

　　殷贵生、孙娟委员:

　　你们好。你们提出的《关于增开银行营业网点人工柜面服务窗口切实为人民群众提供便利的提案》已收悉。现回复如下:

　　感谢您对澧县金融工作的关心和支持。为了回复好您的提案，我行党组高度重视，召开行长办公会议专题研究，明确专人负责。您所提“关于增开银行营业网点人工柜面服务窗口切实为人民群众提供便利的提案”，阐述了银行人工窗口相对较少，办理业务等待时间较长的情况。并提出了4条建议。我们在前期实地调研、召开澧县金融消费者权益保护会议，与县级各银行机构广泛沟通交流的基础上，对你们的问题回复如下：

　　从银行网点服务发展趋势来看，传统人工窗口（柜台）服务保留并向高效发展，自助银行服务不断加强。

　　在互联网+时代下，人工智能、大数据、云计算、区块链等技术为传统产业带来的机遇和变革，金融行业也在不断转型。银行网点转型主要有4个方向。第一，智能化方向。在互联网金融和同业竞争双重压力下，发展智能化银行是银行改善客户体验的一个重要选择；第二，轻型化方向。银行网点在智能化自助化基础上，网点转为以面积小、人员少、成本低、业态灵活等为特点的轻型化方向；第三，社区化方向。银行网点以社区化布局为重点，业务以“理财+自助”为主；第四，体验化方向。网点发挥前沿阵地营销作用，成为强化客户体验的平台。

　　从全国的情况来看，截至2017年末，全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个，但新增营业网点仅800多个，主要是部分股份制银行加大区域布局力度所至，与2016年3800多个新增网点相比，增量减少了80%。银行网点布局建设以布局各种自助设备的自助银行为主，网上银行交易以每年38%的速度增加。澧县近几年银行网点装修重建力度较大，新增了几个无人银行网点，各银行机构都对原有网点进行了装修重建，新增了大量的智能化自助机具，方便客户自助办理业务。澧县农商行在全县城镇化和行政区划调整时，对部分农村网点进行了整合，但并没有随乡镇撤销而撤销原有支行。人民银行近几年大力推动农村支付环境建设，助农取款点、金融扶贫服务站实现了村居全覆盖。

　　据我们了解，各银行机构在网点装修重建过程中，并没有减少人工服务窗口，除了现金业务窗口外，还增加了非现金业务服务柜台，方便客户办理业务。

　　近年来，人民银行高度重视金融消费者权益保护工作，多次召开全辖金融机构金融消费者权益保护工作会议，如今年7月召开了一次，加强金融消费者权益保护，不断提高银行服务质量。今年，我们按照人民银行长沙中支要求，大力推进金融消费者权益保护标准化网点建设和评定工作，全面提升金融服务水平和能力，切实保障金融消费者合法权益。人民银行还牵头组织实施了“神秘人暗访制度”，每个季度对各银行网点开展人民币收付服务、残损币、小面额人民币兑换服务等情况进行“暗访”，根据“暗访”情况评价网点服务质量，发现问题及时反馈各网点改进。人民银行大力推进普惠金融服务，加大金融知识普及和宣传，每年组织金融机构开展“金融知识普及月”活动，“网络安全宣传周”活动，人民币反假宣传，征信知识宣传，反洗钱宣传，旨在提高金融消费者素养，培养群众金融基本知识和安全意识，充分有效获取金融服务，培养良好的理财习惯。

　　据我们调查，你们在提案中提到“每天办理业务的人员是门庭若市，去柜面办理业务少则需要等二个小时以上多则半天，有时需一天，人民群众苦不堪言、怨声载道”的情况确有存在，但是极个别的情况。出现这种情况，主要有以下因素：一是个别网点个别时段现金业务量集中，特别是澧县县城长期路改，个别银行网点被封路，群众前去办理业务受阻，业务量被挤出到其他网点，加大不平衡现象；二是与社保（低保）金集中发放期集中，群众集中提取有关；三是个别存款户理财习惯不好，习惯于手持和存储现金，不愿意将钱存在银行，有钱就取；四是个别存款户排斥自助服务，加大了窗口量。

　　我们根据你们的建议，督促各银行网点提高服务水平，并不断加强监督管理。一是各银行均采用了排号机，区分现金与非现金业务，提高服务效率和质量，在等候人员较多的情况下，网点主管会根据情况增加开放人工服务窗口，同时各网点均设有舒适的业务等候座位，窗口自动叫号，不用站在窗口前排队，改善了群众办理业务体验；二是加强了大堂服务引导、自助服务机具使用指导；三是加强服务培训，强化优质服务意识，对窗口服务人员实行业务办理量考核与工资挂钩制度，提高服务效率和质量；四是畅通行风评议，除人民银行“神秘人暗访”制度外，各网点均设立了意见箱、意见簿和金融消费者权益保护投诉窗口，公示了本行、上级行和人民银行消保中心投诉电话。将窗口服务质量设计了相关指标纳入“金融机构综合评价体系”实行评价。

　　当然，与我们长期坚持的金融知识宣传教育目标一致，我们认为人民群众还有待提高金融素养，培养良好的存钱理财习惯和安全意识。如，少持现金，多用安全可靠的转账、银行自助、网银等支付方式。当存款户年龄大了，防范金融风险能力下降，我们提倡在办理金融业务时由子女或亲人陪伴。我们认为，人口老龄化并不是要增加人工窗口服务需求的主要因素。一个具备了银行自助服务使用技能的消费者，到了“老龄化”年龄依然会使用。我们认为“限时办结各种业务”不符合金融消费者权益保护要求，金融业务办理需要银行人员与金融消费者充分有效沟通，沟通过程中耗费时间因人而异。

　　殷贵生、孙娟委员，再次感谢你们对金融工作的关心，希望继续对金融工作给予关注和支持，在工作中遇到金融方面的情况和问题请及时与我们进行联系沟通。祝你们工作顺利。

　　中国人民银行澧县支行

　　2018年8月13日