澧县住房保障服务中心对县政协九届七次会议第28号提案的回复

澧住保提复〔2021〕2 号A类

（此回复件公开）

范海娥、姜守云、宋善斌、周帆、曹龙委员：

您们提出的《关于规范居民住宅小区物业管理》的提案收悉。现回复如下：

近些年来，面对相关职能整合及新的法律法规出台，我中心结合物业服务发展趋势，加大力度完善我县物业法制化建设，着力推进物业服务标准化建设和规范化发展，不断提升物业服务能力和服务水平，形成多部门联动共同推动我县物业管理的健康持续发展。

一、工作情况

我中心受县住建局委托，依照《湖南省物业管理条例》第四条的职责： (一)对物业服务质量进行监督管理； (二)对物业招投标活动进行监督管理； (三)对物业承接查验、物业服务企业退出交接活动进行指导和监督； (四)处理物业管理中的投诉； (五)对专项维修资金缴存、使用情况进行监督管理； (六)法律、法规规定的其他职责。近两年我们主要做了以下工作：

一是突出设施设备的查验，确保硬件顺接。以综合验收为抓手，加强和规范物业承接查验，强化房地产开发项目按规范配置公共用房和设施设备。督促开发小区按规定合理配置物业管理用房、业主基本公共活动用房和供电、供水、消防、电子监控等设施设备，为小区管理能力提升创造必要的要素，以此来顺利接管新老小区的物业硬件。这一工作也是我县依据《湖南省物业管理办法》在全市率先实施。

二是依法规范管理主体，确保优企进入。以物业招投标管理的相关规定为抓手，对所有新建住宅小区一律实行前期物业管理招投标。两年来，完成了万达广场、格林小镇、汀兰湾、尚东府、宏卫商业中心、东投状元府、九澧学府、翰林公馆等新建住宅小区的前期物业管理招投标，确保了优质企业进入新建小区提供管理服务。

三是规范资金缴存，确保经费保障。根据相关法律法规和上级主管部门关于小区物业管理的要求，近年来，我县先后出台了《澧县物业专项维修资金管理办法》、《澧县物业管理实施办法》、《澧县房地产开发项目物业保修金管理办法》等规范性文件。以这些规范性文件为抓手，来推进物业维修资金收缴、物业保修金缴存等工作，以此来保证小区日常维修养护的资金保障。

四是强化日常监管排查，督促服务质量提升。近年来，我中心物业服务管理股组成专人专班，坚持每月对物业服务小区督导巡查的常态化管理。重点对物业服务从业人员履责、小区环境卫生、乱搭乱建、绿化带修剪及养护、健教专栏办理、消防通道畅通、车辆停靠、垃圾分类和清理运输情况、院内小广告清除、毒饵站配备及鼠药投放、门岗管理（外来人员、车辆进出台账）、电梯年检及维保情况、物业公司自行进行小区外墙磁砖脱落、业主占用消防通道、高空抛物等安全隐患排查进行督导巡查，发现问题，当场交办，限时整改，并实行了每季度排名通报。

五是加强业务培训，提升服务水平。组织物业企业学习培训和小区物业管理服务经验交流。去年5月份，由县城市办牵头，中心组织召开了全县物业服务企业、三个街道分管物业负责人大会，会上印发学习了《湖南省物业管理条例》，三个优秀物业企业代表分别分享了一些日常工作中好的经验和方法。7月份和10月份，我中心按照市住保中心的分配的名额，安排了14名小区物业项目经理参加了集中培训。今年4月份，我中心协助市场监督管理局组织全县物业企业法人召开了全县物业服务企业规范收费会议，并对收费进行了专题培训。7月初，我中心3名同志和街道社区的3名物业专干参加了市住房保障服务中心组织的物业管理专题培训。目前，我县有运达城小区、豪盛国际现代城小区、康澧金芙蓉小区、吉立浅水湾小区4个物业服务项目获得“常德市物业服务示范小区”称号。

六是开展物业法律法规宣传进小区活动，引导业主正确维权。6月初，结合县人大“一法一条例”执法检查交办的工作任务，化解业主生活中产生的一些物业矛盾，我中心每年定期举行“法律宣传进小区活动”，把《民法典》部分摘要及《湖南省物业管理条例》全文制作成宣传展牌，将群众多次投诉物业的社会热点问题以问答方式制作成宣传单，同时安排10名工作人员，用3天时间，采取发放宣传单、现场解答和解决诉求等形式在澧阳街道、澧西街道、澧浦街道的百合园、大汉新城、恒大御景湾、吉立浅水湾、杏林湾、汇景中央小区进行了宣传。

七是突出矛盾化解，促进社会稳定。按照省、市、县集中化解房地产办证和物业管理信访突出问题专项行动工作要求，结合我县最近物业管理信访的突出问题，结合人大“一法一条例”执法大检查和近两年来县人大、政协对物业管理的重点建议提案，罗列了我县物业管理信访突出问题清单（6个方面），并制定了详实可操的工作方案。方案中对工作任务进行了分解，明确了责任单位、任务目标和时间节点。近两年，我中心先后参加了澧浦街道组织的盛世新天地小区、汇景中央小区，澧阳街道组织的百合园小区、大汉新城小区，澧西街道组织的恒大御景湾小区、金都华府小区，城市提质指挥部组织的滨江一号、东方春晓等小区的物业矛盾处理协调会；办理回复书面信访110多件，接待人员来访及电话来访50多批次。这些物业矛盾的化解，较好地提升了我县物业管理服务水平和小区业主的满意度。

八是推动物业联系会议制度的建立，形成齐抓共管。我中心根据《湖南省物业管理条例》相关规定，结合我县实际，

撰写了《关于进一步加强全县物业管理工作的意见》和《澧县物业联系会议制度草案》。意见中明确了理顺管理工作机制、加强物业服务项目和服务质量的监督管理、加强业主组织建设、培养业主自我管理能力和加强房屋维修资金管理等内容。联席会议制度草案中明确了各部门职责，构建部门联动机制，形成齐抓共管局面。

九是以推进完美社区为目标，促成老旧住宅小区规范管理。除对新建小区物业进行规范管理外,我们还依法按属地管理的原则,积极配合社区强化无物业管理小区的正规管理，去年以来，我们积极与社区、街道加强对接，共同探索研究改造后小区的管理模式，完成了市重点民生实事下达的新增物业管理覆盖的老旧小区14个的任务。有效提升了老旧小区居民的居住环境和生活质量。今年，我们将完成市重点民生实事下达的新增物业管理覆盖的老旧小区12个的工作任务。  

二、当前存在问题

近年来，我中心虽然尽责履职，但因法律法规的修改及职能职责的调整，导致对物业监督管理方面还存在许多不足，主要表现如下：

一是主体责任的调整，导致履职不到位。2017年，国家对物业管理政策法律法规进行了调整修改，要求对物业管理实行“行业管理、属地负责，社区具体落实，各相关职能部门各负其责”。《湖南省物业管理条例》还明确规定街道办事处、社区居委会依法对业主大会、业主委员会日常工作指导监管，调解物业管理纠纷等工作。同时要求建立物业管理联席会议制度，由街道办事处召集相关部门解决物业管理活动中的矛盾纠纷。监管方面也明确规定由发展和改革、城乡规划、城管园林、公安、应急管理、环保、卫计、住建等部门依照各自职责，加强物业管理区域内物业服务收费、房屋使用、治安秩序、消防、环境卫生、园林绿化等方面的监督管理，处理投诉等等。由于主体责任的调整，各责任部门交接主导不够，导致了小区物业管理存在漏洞和死角。

二是监管职能的变化，导致日常管理乏力。2017年以前

物业管理部门有资质核定、年审年检等行政审批权可形成有

力抓手，但“放、管、服”以来，取消了物业企业的资质审批，现在主要靠行业自律、企业自觉，业主大会和业主委员会监督来进行，故在管理上失去了源头把关。省住建厅已着手建立黑名单制度和信用信息公开体系，但目前正处于征求意见阶段，还没有正式推行。

三是服务内容的不规范，导致评价标准难统一。因《常德市前期物业收费实施细则》和《常德市住宅物业服务等级管理规范》2020年底才出台，之前无法从操作层面加以细化、以及完善物业服务评价机制，对物业服务标准形成统一化。作为县级物业主管部门只能用原始的巡查督导方式来进行监管，难以提升管理水平和服务标准。

四是管理范围的盲点较多，导致整体水平不能同步走。          目前，相关职能部门还没有完全履职尽责到位，我们无法进行行业管理，社区、街道没有指导小区自治，导致绝大多数的老旧小区无人管理。

三、下步工作重点

一是建立联席会议制度。物业管理工作涉及到多个职能部门，相关部门未能做到执法进小区，导致物业公司服务过程遇阻，增加管理难度。根据《湖南省物业管理条例》要求，强化各行政管理部门职责，确保各司其职、各负其责。尽快建立我县物业管理联席会议制度，定期研究解决物业管理活动中的重大问题、重大事项。积极探索新的管理方式。由联席会议推动协调解决政策落实中的难点问题，组织开展小区内联合执法、集中整治、统筹推进物业管理工作。

二是出台相关管理文件。为提高我县小区物业服务管理水平，提升居民生活品质，根据《湖南省物业管理条例》和住建部等部门联合下发的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，以及常德市人民政府办公室下发的《关于进一步加强物业管理工作的意见》等法规和文件精神，结合我县实际，出台我县《关于进一步加强物业管理工作的意见》，规范市场行为，提高服务质量。

三是建立定期宣传培训制度。要通过电视、网络、会议等多种形式，广泛宣传各级《物业管理条例》、《维修资金管理》等法规，让广大业主不但了解物业管理对小区环境的重要性，也能在适当时候运用法律武器保护自己的利益，充分行使自己作为业主人的权利，营造住宅小区物业管理的良好舆论和法制氛围。同时通过宣传，使基层组织进一步明确自己的工作职责，物业管理企业进一步明确自己的工作性质，业主进一步明确自己的权利和义务，形成三方合力共同促进住宅小区环境优化，推动整个物业管理行业健康、有序发展。

四是建立考核评估制度。将小区物业管理加大分值，纳入城市提质综合考核，对所在参与城市提质工作中结各职能部门进行履职情况考核。物业管理活动需要各级各部门统筹协调，其履职情况直接关系到物业小区的环境、秩序的好坏及矛盾纠纷处理与和谐社区、和谐物管建设，需要对其履职情况进行监管、考核。同时在各小区公布职能部门职能、公布投诉、举报受理方式。

五是实行等级规范管理。《常德市前期物业服务收费实施细则》和《常德市住宅物业服务等级规范》已出台，今年，我中心将会同发改局、市场监督管理局制定我县的住宅物业服务等级标准，规范物业服务行为，提升物业服务水平，加大巡查力度，监督服务质量，并严格要求物业企业按照申报通过的等级提供质价相符的服务。

六是加强部门协调和联动。积极配合县政府搞好2021年物业小区突出问题“百日整治”活动、与社区、街道、物业企业、业主委员会共同化解物业矛盾，及时处理好业主的诉求。

感谢您们对我中心工作的关心与支持，欢迎您对住保工作提出更多更好的意见建议。

澧县住房保障服务中心

2021年7月5日

签 发 人：丁保国                         　　　　　联 系 人：曹远林

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