澧县市场监督管理局2023年投诉举报数据分析报告

2023年，澧县市场监管局共接收各类投诉举报2214件，其中，其中12315投诉、举报568起，12345投诉、举报1614起，现场投诉共计32起，投诉处置率100%，投诉调解成功率85%以上，为消费者挽回经济损失10余万元。

一、投诉举报分析

（一）投诉类分析

2023年全县共接收投诉1640件，从总体投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有食品安全、售后服务、质量与合同,合计占比 67.82%。

（二）举报类分析

2023年全县共接收举报574件。从总体举报问题来看，举报量较大的问题主要有广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为273 件，合计占比 69.13%。

二、热点分析

（一）预付款问题

涉及预付款问题的投诉包括有教育培训服务、美容美发洗浴服务。其中涉及教育培训服务投诉主要问题有三，一是课程未达到承诺效果，商家不按约定履行退费问题；二是格式合同隐藏霸王条款，退费不合理；三是商家虚假宣传诱导交费。涉及美容美发洗浴服务主要问题有三，一是预付卡因商家关门等原因，无法办理退费；二是商家承诺的优惠活动不予兑现；三是商家发布或者利用虚假信息，诱导消费者签订合同。

（二）服装、鞋帽质量服务问题

主要问题包括产品质量不合格，服装、鞋等存在开胶、开线、褪色等问题，以及商家不履行“三包”义务。

（三）一般食品安全问题

主要问题包括以下三点，一是商家违规宣传销售，发布广告含有虚假、欺骗和误导消费者的内容；二是食品标签、说明书等存在瑕疵，标识不规范；三是食品出现变质、异物、过期等食品安全问题。

三、建议

（一）加大重点领域的监管力度

针对食品类投诉举报占比较高的情况，要对投诉量大的食品生产经营者开展行政约谈，积极主动帮助企业分析原因，提出整改意见，督促整改落实，全面提高企业安全意识。从主要问题来看，流通环节主要对是否符合食品安全标准掺杂掺假或者感官性状异常的食品进行重点监督检查。对餐饮服务者主要检查后厨环境2生、食品添加剂是否规范。

（二）紧盯重点区域、重点企业

对各区域投诉举报量大，排名靠前的企业，要重点关注企业经营风险。做好前期提醒告诫、后期跟踪监督。分地域、分重点划分，明确责任人，根据投诉举报内容，加大违法行为调查处置力度，提高震慑力。

澧县市场监督管理局

2025年10月15日