澧县市场监督管理局2024年投诉举报数据分析报告

2024年，澧县市场监管局共接收各类投诉举报2592件，占全市投诉举报的11.49%。其中，投诉2192件，占比84.57%;举报400件，占比15.43%。为消费者挽回经济损失44.56万元。

从数据来源来看，平台接收2154件，占比83.1%；电话接收95件，占比3.7%；信件接收153件，录入占比5.9%；现场接收37件，占比1.4%。

一、投诉举报分析

（一）投诉类分析

2024年，澧县市场监管局共接收投诉2192件。从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全354件、质量233件、售后服务159件。增长较快的问题有：标准化上升220%、售后服务上升44.55%、人身权利上升40%。

（二）举报类分析

2024年，澧县市场监管局共接收举报400件。举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为93件、广告违法行为47件、侵害消费者权益行为38件、食品安全违法行为26件。增长较快的问题有：合同行政违法行为上升300%、违规收费行为上升200%、药品问题上升200%。

（三）ODR企业分析

截至当前，平台共有20家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年，ODR企业新增5家，接收消费者投诉118件，占投诉总量5.38%，办结118件，办结率100%,同比上升1125%;和解成功115件，和解成功率97.5%，同比上升1100%，平均处理时长3.07天，较传统模式缩短了6.93天，有效提高了消费者满意率。

二、热点分析

（一）食品类食品安全的投诉举报高居投诉举报榜首

一是食物出现变质、有异物等卫生安全问题;二是商家对保健食品进行违规宣传销售，发布广告含有虚假、欺骗和误导消费者的内容;三是食品标签、说明书等存在瑕疵，标识不规范。

（二）商品类家居用品投诉举报量明显增多

一是商家未按约定发货，所送商品与订购商品不符;二是遇到问题，经营者采取推诿、搪塞等方法规避“三包”责任，致使矛盾激化;三是消费者贪图便宜，有时只注重价格，忽视了商品质量。

（三）预付式消费投诉顽疾难处

一是办卡后发现服务不尽如人意，约定承诺难以兑现；二是发生消费纠纷，没有详细明确的书面约定，要求退款难；三是主体变更或者店铺倒闭维权难。

三、建议

（一）建议各市场监管所重点关注2024年投诉举报靠前企业经营风险

1.澧县妆彩电子商务有限公司（湖南省澧县澧西街道办事处新高堰居委会二组常德益翔实业有限公司往西300米），涉嫌质量、广告、不正当竞争的举报72件；

2．湖南城头山丝念食品股份有限公司（湖南省澧县大堰垱镇中武桥居委会十二组），涉嫌包装标识、广告宣传的投诉举报27件；

3. 澧县晶鑫美妆服务部（湖南省澧县澧西街道办事处荣家台社区6组），涉嫌广告、不正当竞争的投诉举报12件；

4. 澧县弘盛电子商务有限公司（湖南省澧县澧西街道办事处荣家台社区6组），涉嫌广告、不正当竞争的投诉举报11件；

5.澧县东芝湾特产馆（湖南省澧县大堰垱镇西街居委会黑水堰56号），涉嫌包装标识的投诉举报11件

6. 澧县欧亿电子商务有限公司（湖南省澧县澧西街道办事处新高堰居委会二组常德益翔实业有限公司往西200米），涉嫌质量、广告、不正当竞争的举报10件；

7.湖南彭述林粉业有限公司（湖南省澧县梦溪镇彭家厂村七组），涉嫌包装标识、广告宣传的投诉举报10件；

8.澧县道水瑶豆制品有限公司（湖南省澧县澧南镇天子山居委会四组），涉嫌质量、包装标识的投诉举报7件。

（二）加大重点投诉举报的监管力度

针对食品类投诉举报占比较高的情况，持续推进食品安全行动和食品风险排查，有针对性地明确重点监管产品清单，加大食品抽检监测力度，加快查办食品安全案件速度，全方位提升食品安全监管效力，提高监管水平。

（三）做好预付式消费提醒监督工作

建议做好预付式消费前期提醒告诫，后期跟踪监督的工作。

建议消费者在选择预付式消费时要注意：一要量力消费，谨慎选择商家。面对预付式消费促销，消费者应考虑自身的真实消费意愿和实际消费能力，不要因贪图优惠而冲动消费，避免盲目跟风；在预付款项之前做到多询问了解商家信誉，选择资质齐全、信誉较好的商家，尽量避免较大数额的充值办卡，单次充值不宜过多，不轻信各种广告宣传、口头承诺。二要签订合同，仔细审阅条款。消费者应与商家签订书面合同，合同内容需明确商品服务的具体内容、价款、预付款退还方式、违约责任等核心条款；签订前需仔细审阅合同条款，对不明确或不合理的条款要及时与商家沟通并协商修改，拒绝收款不退、丢卡不补等“霸王条款”。三要保留证据，依法理性维权。消费者在消费过程中应注意索取保留好发票、收据等支付凭证及消费打卡记录、聊天记录等证据。

澧县市场监督管理局

                               2025年10月15日